钱江晚报·小时新闻 通讯员 严敏 记者 何丽娜
“您好，杭州市疾控中心值班室。”自从此次新冠疫情再次暴发以来，杭州市疾控中心24小时服务热线更是“热”得发烫。
有咨询隔离政策的，有询问疫苗接种的，有寻求帮助的……新冠疫情以来共受理相关咨询电话10.9万个。8月以来更忙，值班室电话铃声此起彼伏，响个不停。
听民声：
全天候倾听市民需求
“疾控中心吗，我今天要坐飞机去出差的，早上起来怎么健康码变黄色了，那怎么办啊？要不要被隔离啊？”吴彦刚接起电话，那头就传来了焦急的询问。
经过详细了解，原来这位先生前几日到过的地方现在变成了中风险地区。
按照最新的政策是需要14天集中隔离和7天日常健康监测的。
得知自己的行程安排全部被打乱，对方不免懊恼抱怨，吴彦一方面安慰解释告知政策办法，一方面联系科所报备了相关情况。
“碰到这种情况有些火气也正常，其实对方也理解就是要发泄下，抱怨几句我们安慰一下也就过去了。”她特别能理解市民的这种焦虑，“有不少来电其实就是发泄下焦虑的情绪，只要我们情绪稳定耐心安抚也是一种帮助。”
解民忧：
耐心细致解答市民疑问
“孩子过敏体质能打疫苗吗？”“外地人能打吗？”“未成年人能自己去打疫苗吗？” 8月1日，浙江省启动了15-17岁青少年新冠疫苗接种工作。这几天，有关疫苗的来电热度特别高。
从下午5点接班开始，王玲莉就没什么机会放下电话，值班室的那本《新冠疫苗接种100问》已经烂熟于心，但还是有些新情况是没有碰到过的。
她就咨询业务科所后再耐心告知市民。“过敏体质接种疫苗要听现场预检医生研判”，“外省17岁以下也可以在杭州接种”，“未成年人接种新冠疫苗需要监护人陪同，监护人签字才能接种”。
最晚的电话到凌晨两点，最早的电话早上5点。这样高强度的工作下来，第二天耳朵一直嗡嗡作响，但想到每个电话后面就是一位焦急的市民，她喝了口水润了润已经有点沙哑的喉咙又继续工作。
赢民心：
过硬业务能力解决问题
热线电话中还会有来自各地的疫情协查信息，这类问题更是重中之重。
譬如有密接次密接人在外地，能不能回，或者已经在回杭州的路上，怎么办，这样的情况值班人员第一时间将疫情协查信息转给业务科所，紧急处理。
除了疫情协查，也有其他部门的求助。
凌晨，黄希汇接到了一通电话，是杭州高速检查站的工作人员打来的。
他们查到有外地司机健康码是黄色的，没有放行也不知道怎么处理，就打了服务热线。黄希汇联系了科所，迅速与最近的高速出口处区疾控中心联系对接，接上货车司机进行了集中隔离，最终妥善解决了问题。
“85155039”热线已经“服役”十多年了，每一通电话的背后，都是杭州市疾控中心为民服务解难题的一次生动实践，听民声、解民忧、赢民心，全力以赴为民解忧，成为一条暖心热线。
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