受疫情影响 APP月活用户较上年末下降5.4%

4月21日，平安银行率先发布一季度财报。该行凭借近年积极推动科技赋能及加大AI布局所建成的线上化运营能力，有效的满足了广大客户在疫情期间的金融需求，零售业务重点指标逆势增长，经营风险总体可控。报告期内，平安银行管理零售客户资产（AUM）21,369.31 亿元，较上年末增长 7.8%；零售客户数 9,864.05 万户，较上年末增长 1.6%；平安口袋银行APP注册用户数9,621.90万户，较上年末增长7.5%。

受疫情影响 APP月活用户较上年末下降5.4%

2020年一季度，面对疫情挑战，平安银行畅通线上化渠道，扩展智能化服务，为客户提供“免接触、全线上”的金融服务，既为客户带来便利，又助银行业务抵抗住了疫情的冲击。报告期内，平安口袋银行APP月活跃用户数（MAU）3,115.15 万户，较上年末下降 5.4%，主要是受春节及疫情影响，客户出行及本地生活服务场景需求减弱，APP 月活跃用户数在 1-2 月出现下降，随着该行积极布局线上“在家办”服务，加强生活场景的建设，3月月活跃用户数得以恢复。

疫情期间加强线上生活场景建设日均PV超200万次

平安口袋银行 APP 功能建设方面。该行持续聚焦“金融+生活”线上流量平台布局。通过整合该行自有及集团各类业务场景，推出新版“金融频道”，并积极运用大数据技术，“千人千面”为客户提供适配的产品与服务；通过引入客户高频使用的外部生活场景，推出新版“生活频道”，向客户提供一站式线上生活类服务。疫情期间，该行通过口袋银行 APP“在家办”系列专区，向客户提供线上化金融产品及便民惠民服务。2020 年 3 月末，“在家办”专区日均 PV（页面被浏览的次数）超200 万次，日均 UV（页面访客人数）近60 万人，互联网获客恢复率达143.2%。

存款经营方面。该行通过持续做大 AUM 提升自然派生存款，通过收单、代发及促动绑定信用卡或其他贷款产品的还款账户等场景化业务带动低成本负债增长，优化零售存款增长结构，2020 年一季度，个人存款平均成本率较去年平均水平下降 4 个基点至 2.58%。平安银行重点推广“平安薪”服务平台，该平台是整合平安集团各子公司资源为代发客户打造的专属服务平台，目前能够提供人事管理、线上培训、商城福利、好医生健康服务等多元化的服务，增强了该行代发产品的综合竞争力。

重点产品销售方面。该行高度重视基金产品销售能力的建设，重点打造公募基金“平安优选”品牌，强化线上化运营及科技赋能，基金销量显著增长，2020 年一季度，代理基金业务销售规模21,152.71 亿元，同比增长 53.3%。客户服务方面，平安银行着力打造“1+N”（1个综合化客服团队加N个专家团队）的厅堂服务和空中客服服务模式，通过智能化的产品平台和专家平台，赋能厅堂服务人员和客服人员，为客户提供一站式、综合化的咨询服务。

同时，疫情期间围绕AI客服、空中柜台和智能咨诉进行远程化、线上化、移动化部署，保证了客户服务的连续性、平稳性。2020 年 3 月末，该行 AI 客服非人工占比达89.0%，较上年末提升 2.9%。

推进零售业务全面AI化运用科技力量赋能传统业务

2020年一季度，平安银行零售以敏捷机制为基础，以AI Bank为内核，持续构建零售开放银行生态，实现对用户、员工、合作伙伴的连接、赋能与融合，推动商业模式的全面革新。零售开放银行建设方面。现阶段主要聚焦“能力开放”目标，打造开放银行平台，助力生态化发展。该行零售开放银行1.0平台已于3 月底投产，项目启动至今已上线17个 API 产品、114 个API接口，覆盖了账户、理财、支付、保证金等产品能力。同时，已与多家互联网头部公司开展相关合作。AI Bank建设方面，该行持续推进零售业务全面AI化，运用科技力量赋能传统业务，一方面通过持续强 AI 获客、AI 营销等前台能力，助力一线队伍展业拓客，提升客户服务体验；另一方面持续加强中台能力建设，在夯实数据化经营能力的同时提升管理效能。

2020年一季度，平安银行持续推进AI中台能力升级，推动AI中台的敏捷化、规模化发展，赋能前台场景，支持AI bank战略的全面达成。疫情期间，该行AI Bank建设成果高效支持了数据化经营、线上化运营能力的快速构建及完善。以AI客户经理项目为例，该行基于智能应用平台不断优化人机协同服务模式，通过上线“在家办”、免费疾病险领取等场景，2020 年一季度月均服务客户数较 2019 年月均水平提升109.2%，AUM产品月成交额较2019年月均水平提升 95.0%。