以客户为中心，积极响应服务需求

新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，平阳路支行认真贯彻总分行相关工作要求，在个人金融部的指导下扎实做好疫情防控工作的同时，提高站位、顾全大局，本着隔离病毒不隔离客户的原则，在较短的时间内跨省协调积极处理客户投诉。

以客户为中心，积极响应服务需求

2月20日18时左右，支行服务工单岗收到95568客服工单，客户任先生情绪激动，反映其名下民生卡账户不能正常使用，要求解冻并赔偿损失。想到客户一定是急于用款，她第一时间赶赴支行，查询工单信息，并及时将客户反应的问题，电话联系支行监控岗了解客户账户情况。

闻令而动，快速联动查实账户情况

2月21日一早监控岗到达支行，发现客户要求解冻的账户非我支行账户，所以查询不到具体冻结原因及冻结机构，并第一时间汇报分管行长。分管行长考虑到疫情期间，恐客户情绪激动导致投诉升级，没有将工单退回处理，而是致电客户告知已收到相关诉求，会尽快处理。然而在致电客户后不到10分钟的时间分行又收到了监管投诉反馈工单，客户向95568投诉后又向监管发起了投诉。

为客户着想，及时解客户难题

面对疫情期间客户的紧急要求，我支行秉承“特事特办”的原则，想客户所想、急客户所急，没有推诿，积极协调寻求解决方案。通过分行法律事务部、科技部、运营管理部的协助，最终查询到因客户账户不符合信息管理要求，北京分行进行了账户冻结。监控岗一刻未耽搁，通过系统内查询说明情况后，北京分行对客户账户进行了解冻。

至2月21日下午3点20分，客户账户恢复正常，资金可正常使用，客户对处理结果表示满意。做好疫情防控时期的金融服务是民生银行的责任，民生银行太原分行多措并举、综合发力，构筑起特殊时期金融服务的“硬保障”。