对公客户关系管理 (CRM)对银行有何重要性？前景怎样？该如何入

关于CRM对银行的重要性，在各行各业中，最早实施 CRM 系统的是金融业，由于其强大的技术支持，在 CRM 实施的过程中获得了显著的成效。

在上个世纪九十年代左右，国外的商业银行就开始规范业务流程、将管理事务电子化和将决策制定智能化，而且开始开发和运用电子银行。在美国的银行中，一般是大型银行才能拥有 CRM 系统，实力强大的银行中有一半以上开始了基于数据仓库和数据挖掘的客户关系管理系统项目。美国著名的银行业某杂志期刊上的数据显示两成的银行能够在十分钟内列举出他们的大客户在其银行购买的产品种数，有 30%的银行能辨别出他们盈利来源最多的客户，而这些银行对客户能够如此了解都是因为应用了高效先进的客户关系管理系统。

在全球范围内，建设客户关系管理系统的企业一般是大型的银行。花期银行是最早注重客户关系管理的。客户关系管理系统可以使花旗银行有效地记录客户信息，归纳整理后提取能够带来利益的客户群的信息，帮助客户找到最合适的银行产品。因为使用了 CRM 系统，花旗银行能够获取海量的有效客户信息，并通过直复营销的模式直接访问，在运用过程中不断地进行完善。从而不需要在多地设置分支机构，就可以与客户有效地沟通交流，这让花旗银行在开拓市场上更具有优势。

美洲银行的客户关系管理系统的优势是拥有数据仓库。从 1997 年开始，数据仓库技术就被美洲银行应用在 CRM 上，由于其拥有北美最大的客户信息数据库的优势使得 1500 名员工很快地通过 100 多处数据仓库型客户关系管理系统的信息终端来搜索客户信息，工作量每天都超过 3000 条，这些信息同时还被得出各种很快向全行发布的报告，极大提高信息的时效性。由于使用了数据仓库型客户关系管理系统，处理数据成本大幅降低，有价值的信息能被更完整地运用。与使用系统之前相比，发送邮件的数量少了 40%，反馈率却提高到 97%，贷款增加了 4500万美元，并且贷款成功率达到 21%[1]。数据及时的更新能够更好地促进客户关系管理系统的运行，同时也能使业务更加全面地进行发展。自从美洲银行在 CRM 系统中应用了数据仓库技术以后，系统更加稳定和高效，信息利用率也得到了提高。数据仓库技术的特点就是将数据收集、整理、分析这三部分综合起来，成功地缩短了操作时间，降低了成本，极大地提高了利润率。

汇丰银行的客户关系管理模式是将客户分为小客户、中等业务量的客户、重点客户、潜在客户以及塔尖客户等类型，为他们提供相应的产品和最满意的贴心服务。汇丰银行还筛选出其超重点客户并提供高质量的金融服务，不论这些客户身处何地，专门配备的人员都能满足他们的金融需求。

从以上国外银行实施客户关系管理系统的成功案例中可以发现：这些银行的客户关系管理基于数据挖掘的商业银行 CRM 系统研究与设计系统是以数据仓库为基础，通过数据挖掘技术筛选优质客户并进行差异化的营销策略，极大地提高了管理水平和经营利润。

随着经济的发展，国内的商业银行在不同的时期有不同的客户关系管理模式，可以分为三个阶段：

银行中心制管理模式客户经理制管理模式以及客户关系管理模式

在初期基本以产品为中心，随后走向了以市场为中心的发展方向，进而到以客户为核心的经营方式。各家商业银行都在为完善制度、产品和服务而努力，表现在以下方面：第一，将办理业务流程精简，让客户感觉更加方便快捷；第二，发展除了信贷业务以外的中间业务来提高综合服务水平和盈利能力。

以往，银行的每个系统之间比较独立，各种信息由不同的部门掌握，内部信息不能完全在系统之间相互共享。随着信息技术的发展，我们可以对分散的系统如信贷台账系统、账务处理系统、市场调查系统等进行整合，建立统一的系统。尽管国内商业银行的信息化建设还没有强大的后台系统，在规避风险、成本压缩、客服系统等方面还存在不足，但已经基本达到进行CRM 的技术条件。首先，所有商业银行都将系统全面更新，每个窗口都可以进行对业务的综合办理，会计和核算的效率提高；其次，各家银行都建有全国的信息中心，在管理信息建设和存储方面更加方便快捷；然后，银行间的信息中心信息共享，业务信息速度极大提高；再者，专业人才的吸纳也使得银行的信息管理能力不断加强。

在国内，实施客户关系管理系统的解决方案一般分为三种情况：

一次性实施、采用打包技术实施、分阶段实施

第一种情况可能存在延缓投资回报的经营风险；第二种情况不适合银行的实际行情；第三种情况相对前两种情况而言较好，可以根据银行自身的状况调整方案，与此同时能够得到快速的成本回收。客户关系管理的解决方案也是以客户为中心的，但目前大部分的商业银行更倾向于解决单一问题。以呼叫中心为例，客户通过银行购买的一整套自动化设备，层层的选择最终到达的还是人工服务，这不仅减少了与客户的接触，还使得不满意率大幅上升。但某些银行则会平衡客户的需求和业务发展的需要之间的关系，从而获得了成功。

现在，部分银行已在信息数据的存储方面获得了一定成果。比如，招商银行对信用卡用户进行入库登记，实际效果非常显著。建设银行在 02 年开始使用 VIP 客户服务系统。工商银行也开始使用 PCRM 系统对客户的资料登记入库。2004 年，农业银行也开始建立优质客户管理系统，并计划在各分支机构实施。这说明在国内银行业中，数据资料的使用和研究已经在不断完善和提升，更多新产品将被开发和服务于客户。