由中国电子银行网、易观联合发布的“2021中国手机银行综合运营报告”显示：第4季度，中国银行业手机银行重点围绕财富开放平台、多渠道协同、生活场景扩展等展开功能创新及优化，不断推动活跃用户实现规模增长。具体来看，10月，活跃用户规模环比下降使得手机银行运营指数较低。11月及12月，手机银行活跃用户出现规模增长，交易额、搜索指数上升，功能迭代及营销活动等多重因素助力运营指数上升，12月中国银行业手机银行运营指数为87.9，达到全年最高点。
一、中国银行业手机银行当期数字化热点监测
手机银行唱响“焕新”最强音
2021年最后一个季度，工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、光大银行、广发银行、宁波银行、青岛银行、甘肃银行等银行先后完成了零售端个人手机银行年度大版本迭代升级。从本轮版本升级的功能看，财富管理、渠道协同和生活场景扩展成为本轮升级重点。
而在企业手机银行方面，中国农业发展银行推出“农发企业银行”APP。该业务的开通填补了农发行在移动金融服务领域的空白，是农发行向现代银行电子化、网络化优质服务的重大跨越，标志着“以客户为中心”的运营集约化改革迈出坚实一步。工商银行发布企业手机银行4.0。此次工行企业手机银行4.0全新升级，在普惠金融方面，为小微企业提供专属的线上化、开放化、一站式普惠金融服务。南京银行升级打造中小微企业全能手机银行，南京银行“鑫e伴”（成长版），突破传统对公金融服务模式，创新打造全场景生态圈，助力中小微企业数字化转型升级。
互联互通，生态更加完善
2021年第4季度，中国银行业手机银行与微信、支付宝互联互通进程加快，多家银行宣布完成互联互通。12月底，中国工商银行手机银行APP与微信支付正式实现二维码互联互通，客户可以通过手机银行APP“扫一扫”功能，扫描微信收款二维码进行付款。这是工行自手机银行7.0版发布以来，在产品体验方面的又一次重大提升，为客户提供更加便捷、高效的当面收付款体验。中国民生银行也在本月早些时候宣布其手机银行APP正式上线条码支付互扫互认功能，客户通过手机银行“扫一扫”功能可以直接扫微信收款码进行付款。
二、2021第4季度中国手机银行数字化运营整体情况分析
手机银行运营：活跃用户及交易额增长、功能创新等驱动12月运营指数达年内高点
2021年上半年，手机银行运营指数在第1季度呈现V型波动，即2月由于春节假期，个人客户金融需求减少，手机银行活跃用户规模、人均启动次数等下降使运营指数下滑明显。3月，手机银行版本及功能迭代加快、活跃用户快速增长等因素，带动运营指数快速上升。第2季度，手机银行运营指数呈现稳定上升态势。4月，手机银行活跃用户规模、用户粘性的下降导致运营指数较低；5月及6月，手机银行活跃用户较快增长，叠加手机银行在专属版本、财富管理等方面的功能创新，以及营销活动激励，带动运营指数上升。
2021年下半年，两个季度内手机银行运营指数呈现稳定上升态势，7月、10月为相对低点，9月、12月达到相对高点。具体来看第4季度，10月，活跃用户规模环比下降使得手机银行运营指数较低。11月及12月，手机银行活跃用户规模增长，交易额、搜索指数上升，功能迭代及营销活动等多重因素助力运营指数上升。
从不同类型银行手机银行运营指数来看，大行手机银行运营指数最优。第4季度，大行手机银行聚焦代发工资客群及财富管理客群，提供全旅程服务，如工行手机银行7.0推出“工银薪管家”专区、并为财富管理客群提供“投前、投中、投后”的财富陪伴服务体系；交行手机银行推出财富开放平台，合作的基金公司可搭建财富圈，用户完成关注基金财富圈、添加收藏指定产品、浏览指定页面等任务可参与抽奖。由此可见，大行手机银行深耕细分客群的全生命周期服务，叠加活跃用户上升，促进运营指数在12月达到95。
股份行继续拓展财富管理服务，招商银行App10.0升级了“招财号”财富开放平台，并构建了“朝朝宝、月月宝、季季宝、半年宝”等“多宝家族”产品。平安口袋银行上线了财神节活动，每日完成任务可赚金豆兑换现金。而面对国有股份制银行不约而同将零售业务转型的新赛道转向了“财富管理”背景下，中信银行以“幸福财富”为主线，开启首届APP节全程直播。此次直播不仅有对APP8.0版本的干货介绍，更隆重推出9位云端理财师，组建银行线上销售金牌团队。股份行手机银行活跃用户规模、人均启动次数在11月及12月均呈现上升走势，带动11月及12月运营指数上升。
城商行手机银行丰富生活场景，宁波银行手机银行也上线了财富开放平台。另外，第4季度，江苏银行、北京银行、南京银行、宁波银行等城商行均上线了丰富的营销活动，如南京银行微信支付满减、立减金活动；南京银行财富嘉年华活动，开卡、购买理财、资产提升等有礼；北京银行手机银行新注册用户可领话费券、新开借记卡一类账户可获京东E卡活动。生活场景、财富管理、活动运营等助力城商行手机银行活跃用户规模及运营指数上升。
三、中国手机银行数字化发展分析
活跃用户：财富开放平台、多渠道协同、生活场景扩展等推动活跃用户规模增长
2021年第4季度，手机银行功能创新及优化主要集中在以下几方面：一是财富开放平台扩容，二是打造手机银行与其他渠道的协同服务，三是生活场景拓展。
财富管理开放化、平台化发展，交通银行、宁波银行发布财富开放平台。2021年第4季度，交通银行手机银行、宁波银行手机银行均发布财富开放平台，合作的基金公司可以入驻并搭建自己的“财富圈/财富号”专区，并发布市场资讯、专业的投资者教育内容，基金分析、市场行情解读等，也可通过直播、持仓陪伴与投资者长期互动。在财富开放平台上，客户获得了更多的优质产品选择、市场资讯及解读等服务，而银行和基金公司则可以更好地为客户服务。分析认为，财富管理作为手机银行重要的变现场景，同时大资管规范化发展时代，大财富管理迎来重要机遇，而大财富管理战略的核心之一就是财富开放平台，预计将有更多银行构建财富开放平台。
多渠道协同，强化手机银行与线下网点、远程银行中心的协同服务。工商银行手机银行7.0打造云网点、扩展远程银行中心视频客服在业务咨询及办理、审核及面签等方面的服务；远程座席以在线审核的形式，在线办理银行卡密码修改、借记卡挂失等原来需要用户临柜面签的业务；并推出实时同屏辅导服务，以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，在线实时辅导帮助完成业务流程操作。广发银行手机银行7.0推出远程视讯服务+云柜台，通过远程视频方式，进行用户身份识别、审核授权，远程指导客户办理业务，如银行卡挂失、手机银行密码解冻、信用卡激活等。分析认为，线上渠道、线下网点、远程银行的整合营销越来越重要，银行可以从客户和银行视角选择相关服务场景，促进全渠道联动经营，包括线上预约线下服务、线下体验线上业务办理、复杂需求远程协助（远程投顾/远程面签），以及线下网点加强手机银行开通、功能及场景的营销推介等。
丰富饭票、商旅出行场景，升级拓展数字人民币缴税、医保村医场景。建设银行手机银行在部分数字人民币试点地区拓展新场景，实时缴税支持使用数字人民币付款。广发银行手机银行推出饭票服务，热门商圈+优选品牌涵盖餐饮、购物、亲子等生活服务。宁波银行手机银行外卖场景引入饿了么、商旅出行场景引入平安商旅；升级“医、食、住、行、玩、购”六大核心场景，目前主推场景为电影、出行、商城等。赣州银行手机银行新增医保村医结算平台入口，线上即可为居民实现医保结算，依托赣州银行医保村医结算平台，可助力村医移动结算触达更多参保人，助力医保服务下沉。
活跃用户规模方面，手机银行功能创新及优化、营销活动，用户数字化金融及生活需求的进一步渗透等共同助力手机银行活跃用户增长，2021年12月手机银行行业活跃用户规模达4.95亿户（去重）。其中，大型银行手机银行用户规模优势进一步凸显，12月已超3.7亿户；股份行手机银行活跃用户规模保持稳定增长，月活超1.6亿户；城商行手机银行月活在12月环比增长5.7%，为3557.9万户。
从典型APP应用变化来看，工商银行手机银行7.0“工银薪管家”专区为代发工资客群提供服务前（业务咨询）、服务中（薪金卡、薪金通、薪金惠、薪金溢、薪金贷、薪金享等一系列金融服务及优惠权益）、服务后（反馈）的全旅程服务；并为财富管理客群建立起了一套贯穿“投前、投中、投后”的财富陪伴服务体系，投前为用户提供投教及咨询服务，投中提供友好的产品交易交互体验和交易引导，投后为用户提供资金账单与资金承接服务。2021年12月，工商银行手机银行活跃用户规模为1.1亿户，环比增长4.61%。
招商银行App10.0升级了“招财号”财富开放平台，由入驻机构（基金公司/银行理财子公司/保险机构等）产出宏观研究、行业资讯、市场异动、投资理念、资产配置、基金月报/季报等内容，提供陪伴内容服务；并构建“多宝家族”，在“朝朝宝”基础上，推出“月月宝、季季宝、半年宝”产品，满足客户综合配置需求，通过“多宝家族”产品吸引和转化流量，将更多的支付结算业务客户及年轻客户转化成初级理财客户。2021年12月，招商银行App活跃用户规模为6601.8万户，环比增长5.25%。
交易规模：银行以App为中心的定位、用户行为数字化共同助力交易额持续增长
2021年，我国国内生产总值114.4万亿元，同比增长8.1%，一至四季度同比分别增长18.3%、7.9%、4.9%、4.0%。全年全国居民人均可支配收入35128元，比上年名义增长9.1%，与经济增长基本同步。得益于经济及居民收入增长，以及用户金融、生活行为多元化、数字化趋势凸显；另外，第4季度，个人客户双11、年底消费产生的交易增长，共同带动手机银行交易额达146.96万亿元。
分析认为，商业银行在“线上渠道+开放银行+线下渠道+远程银行中心”的全渠道体系框架内，基于流量、渠道价值，确立了线上渠道尤其是手机银行APP为主经营的定位。银行侧与用户侧共同驱动手机银行交易额增长，但是增速将逐步趋缓。
四、典型手机银行数字化运营分析
中国农业银行掌上银行7.0
2021年4季度，中国农业银行对旗下的掌上银行进行了全面升级，而从银行业内部渠道获悉，农行掌上银行APP的MAU在11月底已经接近1.4亿，对这一成果取得的原因或许可以从掌上银行7.0升级中找到。此次农行发布的掌银7.0，以“美好生活更JIN一步”为主题，通过向APP注入服务的温度，来重新定义银行与用户的线上连接。乡村版、大字版、维语等少数民族语言版设计，拉近用户与掌银的距离。
丰富的产品和人性化布局，把服务快速送到用户手中。作为农行个人线上服务的唯一APP，掌银7.0除了金融服务外，还有丰富的非金融服务，内容覆盖教育、医疗、出行、政务、视听、美食、资讯、购物等方方面面。
互联网范儿的营销，让APP充满活力。农行此次发布的7.0版本在活动营销方面煞费苦心，互联网范儿十足。除了“微信立减金”这样真金白银的实惠外，各类营销活动也是让人应接不暇，含金量也很高。无论是商品的选择，权益的配置，还是折扣的力度，都足够有吸引力。玩法也是多种多样，热门商品预约抽奖，拼团砍价、抢购秒杀，不仅实惠，还充满童年“套圈”游戏的回忆。
“小豆乐园”也极具农行特色。所谓小豆，其实就是互联网行业的积分。但与银行传统线下基于卡交易的积分不同，用户在掌银的所有金融和非金融行为，均可能获得小豆奖励，这在银行业尚属独家。
指数样本附录（排序不分先后）：
大型商业银行：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行
股份制商业银行：招商银行、平安银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行、恒丰银行
城市商业银行：北京银行、江苏银行、上海银行、徽商银行、长沙银行、蒙商银行、中原银行、哈尔滨银行、天津银行、宁波银行、河北银行、南京银行、杭州银行、汉口银行、成都银行、四川天府银行、苏州银行、兰州银行、桂林银行、贵阳银行、青岛银行、龙江银行、郑州银行、乌鲁木齐银行、泰隆银行、齐鲁银行、甘肃银行、长安银行、吉林银行、盛京银行、晋城银行、威海银行、东莞银行、昆仑银行、泸州银行、晋商银行、西安银行、张家口银行、泉州银行、江西银行、重庆银行、泰安银行、唐山银行、潍坊银行、济宁银行、贵州银行、广西北部湾银行、九江银行、石嘴山银行、锦州银行、齐商银行、莱商银行、温州银行、台州银行、福建海峡银行、广东南粤银行、烟台银行、东营银行、营口银行、临商银行、绍兴银行、日照银行、承德银行、德州银行、民泰银行、珠海华润银行、厦门银行、金华银行、大连银行、邢台银行、邯郸银行、宁夏银行
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