“民航服务质量重点攻坚”专项行动取得阶段性成效

2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动取得阶段性成效

上半年全国航班正常率达80.35%

《中国民航报》、中国民航网记者吴丹报道：记者近日从民航局获悉，自3月1日开展2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动以来，航班正常管理水平有所提升，民航服务难题逐步得到解决，九项便民服务举措逐项推进，专项行动已取得阶段性成效。

按照2019年全国民航工作会议的总体部署，围绕全面落实九项便民服务举措，持续提升民航服务质量，切实增强人民群众对民航发展的获得感，民航局今年组织开展了2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动。民航各单位高度重视、精心组织，均按照民航局要求制定了专项行动具体实施方案，明确了重点工作环节和完成时限，切实采取有效措施，积极推进各项服务工作。从民航局7月开展的专项行动中期总结来看，重点、难点问题逐步得到解决，民航服务质量得到持续提升。

在航班正常方面，民航各单位按照“严格把控运行总量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、强化技术手段支撑”的总体要求，在空域资源紧张、极端天气增多的不利条件下，坚持眼睛向内、深挖内潜，采取积极有效措施，努力保障航班正常。在全行业的共同努力下，今年上半年全国航班正常率达到80.35%、机场放行正常率为83.85%、机场始发航班起飞正常率为83.29%，同比分别提升了0.83、0.99、0.63个百分点。

具体来看，自专项行动开展以来，各航空公司不断强化运行保障能力，通过精细化航班编排、加强运行监控、合理备份运力、加快新技术应用等措施，不断降低自身原因延误比例，上半年航空公司自身原因延误占比为19.04%，同比下降2.81个百分点。机场不断提高地面运行效率，37家千万级机场均建立了运管委机制，协同联动决策能力有所增强，同时积极推进A-CDM系统建设和机坪管制移交工作。空管部门持续提升运行管理水平，强化流量预战术和战术管理，依托空中交通监控和流量管理系统（ATOM）科学评估机场和扇区通行能力，规范跨区流控审核发布，流控措施更加科学化、精细化，还建立了CDM跳变监控和评估机制，跳变幅度和次数减少45%和30%以上。行业管理部门逐步完善监督管理制度，民航局对在华运量大、航班正常水平低的外航进行行政约谈，要求其查摆存在的问题并及时整改；各地区管理局不断完善辖区内的航班正常管理措施，加大对航班正常数据的考核和监管力度；民航运行大数据中心工程已完成工厂验收。

针对民航服务中面临的一些难题，民航各单位采取了多项措施，使诸多难题逐步得到了解决。主要表现在五个方面：一是民航服务法规建设稳步推进，民航局对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，形成了《公共航空运输旅客服务管理规定》（征求意见稿），《公共航空货物运输管理规定（初稿）》已完成起草工作；二是企业服务质量管理体系建设逐步完善，各单位进一步巩固2018年服务质量体系建设工作成果，完善服务管理制度，加强手册管理，提升服务质量工作管理水平；三是地面服务保障水平不断提升，通过不断完善地面服务程序、提前卡控超限行李、在值机区域加强巡视等方式提升保障水平；四是信息告知服务进一步加强，航空公司、机场、销售代理企业持续做好售票环节信息告知和航班延误及取消时的信息发布工作；五是客票销售及退改签工作持续改进，国内40家客运航空公司已全部完成多层次客票退改签“阶梯费率”标准的制定。

尤其值得一提的是，自专项行动开展以来，九项便民服务举措得以逐项推进。“无纸化”便捷出行项目成效明显，已有219个机场实现国内航班全安检通道支持“无纸化”，上海浦东、长沙黄花等机场部分国际/地区航线实现电子登机牌通关；自助式服务推广有力，今年上半年，共有19家机场新增自助值机设备91台，5家机场新增行李自助托运设备36台；不断创新智慧安检模式，千万级机场试点推行“旅客差异化安检”，实现旅客分流，提高过检速度，民航旅客电子临时乘机证明应用系统上线试用；行李运输跟踪有序推进，航空公司和机场通过上线行李再确认系统、实现行李提取双向可视化全覆盖、首创无源永久电子行李牌等方式积极推进行李全流程跟踪工作；中转服务更加便捷，千万级以上机场通过启动中转厅、开发通程值机系统、空铁联运等方式不断优化旅客服务流程，全面提升中转旅客服务体验；机场餐饮服务管理水平不断提升，“同城同质同价”被纳入机场服务质量评价指标；机上WIFI建设加快推进，共有13家航空公司的340架飞机为乘客提供客舱无线网络服务，其中9家航空公司的180架飞机具备地空互联能力，累计为618万人次乘客在万米高空提供了接入互联网服务；航空物流现代化工作有序开展，中性电子运单使用率明显提高，物联网航空货物跟踪工作稳步推进；投诉管理制度不断完善，12326民航服务质量监督电话接听率达到95%以上，投诉处理监督工作取得明显实效，今年上半年，国内航空公司投诉响应率达到100%，外国及港澳台地区航空公司投诉响应率约为98%，均比2018年同期有所提升。