近日，一段“西安奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上引起热议。视频中女子哭诉，她在西安利之星奔驰4S店（以下简称“利之星”4S店）首付20多万元购买一台奔驰轿车，谁知新车还没开出4S店院门，便发现车辆发动机存在漏油问题，此后被4S店告知无法退款也不能换车，只能按“汽车三包政策”更换发动机。
事件经过网络舆论发酵之后，4月12日上午，涉事4S店西安利之星汽车有限公司称“已与该女子达成协议，但无法将双方达成的协议对外公布，是为了保护客户的隐私”。
对此，4月12日晚，女子现身接受采访，她否认与西安利之星达成协议：“本人至今没有收到任何奔驰官方或者4S店官方给我相对官方一点的回复，所以我觉得这件事情并没有解决。”
4月13日，针对此事，奔驰发表了官方声明。奔驰称，对客户的经历深表歉意，这违背了梅赛德斯-奔驰坚持的准则。目前，奔驰已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
14日7时许，@西安发布 发布了一则最新通报：西安高新区市场监管部门对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。
女车主不接受4S店退款
金融服务费问题曝光
据南方都市报报道，13日，女车主与奔驰方工作组也进行了沟通，但3个多小时沟通无果。她表示，奔驰方的一句话伤了她自尊，“她说是这样的根据国家三包，你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的和感情在里面我们同意给您退款”。
在与奔驰方的沟通中，女车主就购买奔驰时销售人员在其不知情的情况下，诱导其刷15000多元的奔驰金融服务费一事提出了质疑。
奔驰女车主认为，4S店收取1.5万多元奔驰金融服务费的行为属于欺骗消费者。女车主表示，买车当天，在销售人员的介绍下她做了分期，但事先并无人向她说明有一笔服务费。
对此，记者14日中午联系到女车主，当事人表示目前正在处理该事，相关情况随后将答复。
什么是金融服务费？金融服务费到底是个什么费用？
有4S店的工作人员表示， 如果要贷款买车，4S店将全权负责贷款业务，所以服务费就是委托办理手续的费用，相当于“跑腿费”，价格也不一样，几千元至上万元不等。
一位汽车销售人员告诉记者， 在汽车销售行业内，收取金融服务费是“潜规则”。通常情况下，会依照贷款额度按点数收取，而包括装潢、金融服务费等都是每一个销售的重要考核标准之一。
4S店收取的“金融服务费”是否合理？
2012年出台的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》第三条规定：“金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机要求客户接受不合理的中间业务和其他金融服务，从而收取费用。”
现场
涉事4S店依旧火爆，店员称不收金融服务费
“每天都很多人。”据家住西安科技八路的市民小王告诉记者，高新区科技路有两家利之星门店，位于科技八路的门店生意一直不错，即使是平时工作日上午，也有不少顾客。
14日中午11时许，当小王再次到访科技八路利之星门店后，在两层的门店中，一楼已经来了不少顾客。
而此前在网络视频中出现的红色CLS车辆，现场工作人员告诉小王，该车已经被销售，并未在店内展出。
小王现场咨询了店内工作人员关于该店销售中金融服务的内容，工作人员却对加装装潢及收取金融服务费问题表示否认，“你问我这么敏感的问题，我只能说没有。”
历史
曾因质量问题被多次维权，背后老板为马来拿督
女研究生哭诉维权背后，是西安“利之星”背后曾经多次被爆维权的历史问题。
西安利之星此前曾被曝多次因车辆质量问题引发车主维权的事件，根据公开判决文书显示，2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。
“在西北卖车，没人不知道高新的利之星。”曾于2015年前后在西安利之星工作两年多的小张（化名）告诉记者，位于高新区科技八路的利之星4S店，由于装潢奢华，一度成为西北售车界“明星”。
这位“明星”车店，却在随后的几年内频繁遭遇投诉。据小张回忆，过去几年中在店门前多次看到有人拉横幅投诉，“突然就来了，过一阵子就又回去了。”
在奔驰官网上，检索“利之星”，全国共有50家公司。其中，此次涉事企业是西安利之星汽车有限公司。据官网介绍，西安利之星汽车有限公司成立于2012年5月22日，是利星行集团成员。西安利之星汽车有限公司，集合销售、售后、二手车、奔驰金融及保险业务于一体。售后部拥有通过奔驰认证资深服务顾问10名，奔驰认证维修诊断专家2名，奔驰认证维修技师20名……引进全进口奔驰专用维修设备，实行全球统一的奔驰售后标准服务流程。
天眼查工商信息显示， 西安利之星汽车有限公司其法人代表为颜健生。公开资料显示，颜健生不仅是 利星行（中国）汽车企业管理有限公司的董事长，同时也在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司中担任董事。
同时，据媒体报道，除了在华企业董事身份之外， 马来西亚人颜健生还是马来西亚的拿督。在马来西亚，“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号，虽然不具有世袭和封邑的权力，但是一种象征式的终生荣誉身份。
官方回应
市场监管部门已立案
4月14日凌晨零点，@西安发布 公布西安市监局对“奔驰车主哭诉维权”处理：责成退车退款。不过此条微博随后被删除。
今早7时许，@西安发布重新发布了一则最新通报：市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。
@西安发布 今早7时许通报：
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