对于东风悦达起亚来说，2020年是突破的一年

对于东风悦达起亚来说，2020年是突破的一年。

在经历过低谷之后，东风悦达起亚慢慢找回了发力点，实现了厂商关系突破、品牌档次突破和明星产品的突破。

在客户服务这个“第二战场”，东风悦达起亚以779分的总成绩，荣登J.D. Power（君迪）2020中国汽车售后服务满意度（CSI）主流车细分市场榜首，这也是东风悦达起亚继2019年获得这一殊荣后，今年再一次折冠。

J. D. Power是全球权威的消费者洞察和市场研究机构，其主导的中国汽车售后服务满意度研究（CSI)已连续开展了20年，调查对象以购车13到48个月内（1-4年期）的车主为主，研究因子涵盖六大领域：服务预约、接待与诊断、服务设施、服务价值、服务质量和服务团队。今年的这份研究报告基于2016年3月至2019年7月期间，购买新车的32,702名车主的反馈，数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。

在如此严苛的评价标准下，东风悦达起亚蝉联两届客户群体最广、竞争最激烈、含金量最高的主流车细分市场冠军，说明东风悦达起亚赢得了行业和顾客的双重认可，成为消费者心中值得信赖的汽车品牌之一。

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“客户第一”是基石

东风悦达起亚能蝉联冠军，与其秉持“客户第一”的企业经营理念是分不开的。

‘“客户第一’ 真的不是一句口号，而是东风悦达起亚整个企业都在践行的行事准则。”东风悦达起亚经销商强调，用户满意度是他们最为看重的部分，东风悦达起亚的服务团队必须经过专业的服务礼仪和服务技术培训，提高服务质量。

东风悦达起亚迄今已建成覆盖全国246个城市的400多家服务网络，形成了健全、便捷的售后服务体系，真正做到产品与服务同步提升、相互促进，并不容易。

比如服务预约，这是售后服务的第一项，在厂家都会提供的24小时热线服务的基础上，东风悦达起亚如何脱颖而出？

“快、狠、准解决问题，是我们的优势，做到销售、服务、技术一站式解决。” 东风悦达起亚4S店的售后工作人员表示，他们接到Call Center 24小时热线服务电话，铃声3响之内必须接听，与话筒保持一定距离，声音大小合适，嘴里不能含着东西，客户反馈的问题24小时之内得到解决。

在提供Call Center24小时热线服务的同时，东风悦达起亚还推出了预约服务+24小时服务热线，根据客户爱车维修保养需要，结合专营店现阶段作业条件，及时制定客户来店具体时间和维保计划，减少客户等待时间，站在客户的角度方便服务客户。

在接待与诊断环节，东风悦达起亚要求售后人员将维修项目名称、维修费用明细、维修时长、车辆当前状况必须在接车单上清晰呈现，维修过程中遇到新的项目时要立即告知客户并在客户同意签字的前提下，才通知车间开始维修。此外，东风悦达起亚在终端网络铺设KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供快速、精准的技术支持。

从服务设施到服务质量，再到服务价格，东风悦达起亚做到真的以消费者为先，切身为消费者利益着想，一次性解决所有问题的效率足够高，服务质量足够好，客户满意度自然而然就会好。

产品与服务同步提升、相互促进，让东风悦达起亚的品牌内涵更加丰富。

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行动中的品质服务

在完善的服务体系之外，今年东风悦达起亚除了提供常规服务活动，还提供一系列特别关爱服务，这些服务政策或活动的落实，正是成为东风悦达起亚荣获J.D. Power 2020中国汽车售后服务满意度的关键因素。

比如，1-3月份的“福满新春携手同行”新年售后关爱计划，6-8月份的“新凉盛‘惠’”售后服务活动，以及9-10月份的“愉悦随行关爱加倍”车主福利月活动等，涵盖全年的每一项特别关爱服务都直达客户内心，给予客户最大化的服务价值。

特别是今年疫情爆发后，东风悦达起亚推出多项客户关爱举措，在国内首推“爱新不断”计划，并对参加抗疫的警务、医护人员和湖北地区车主提供特别关爱，同时免费为保有客户更换CN95空调滤芯，提供车内杀菌消毒等措施，给用户带来更安心的出行生活。

连续多年开展的“关爱有家”（Family-Like Care）客户服务，让东风悦达起亚得到消费者的广泛认可。从“风雨同舟”到“关爱驿站”，东风悦达起亚也在不断创新改革，通过开展灾害救援、免费检查、免费洗车、免费牵引等客户关爱活动，推出接送服务、停车服务等便利性举措，努力以周到、便捷、完善的服务，为用户提供更进一步的贴心关爱。

“用心聆听客户需求，通过品质服务，不断提高品牌服务竞争力。”在东风悦达起亚经销商看来，除了品质服务，优秀的品控是东风悦达起亚品质售后的基础。

作为全球五大汽车制造集团，现代·起亚汽车拥有先进的造车技术、世界级的现代化工厂以及科学的质量管理体系，这些均是成就卓越汽车品质的基石。在品质上，东风悦达起亚持续打造世界级现代化工厂，在生产过程中引入全球质量管理系统(GQMS)、制造企业生产过程执行管理系统(MES)、生产完结系统(IQIS)三大质量管理系统，为用户打造高质量产品。

2019年，东风悦达起亚获得J.D. Power新车质量研究（IQS）主流车品牌第一，连续5年入围新车质量主流车市场前五。

值得一提的是，东风悦达起亚质检部门始终贯穿生产的每一个环节，不仅为研发阶段的零部件和整车认可，同时为批量生产阶段的整车质量稳定性、售后问题分析提供最专业的解决方案，品控团队严守质量关，是东风悦达起亚品质保障的最后一道防火墙。

''客户第一”在东风悦达起亚这里不是一句简单的口号，从买车到用车的整个生命周期都是客户与厂家相互沟通，相互认可的过程，东风悦达起亚真的把消费者当成“家人”。正是源于对服务质量的坚守，凭借不断提升的匠心品质、完善的售后服务体系和专业高效的服务能力，东风悦达起亚才能成为消费者热爱与信赖的汽车品牌。