同心坚守“疫”线只为有求必应

　　本报讯（记者金伟通讯员徐玉琴）满足市民的合理需求，是我区96345社区服务中心的工作宗旨。日前，记者了解到，新冠肺炎疫情防控期间，96345社区服务中心日均电话量260个，全体工作人员坚守岗位，用专业的业务与敬业的态度为市民们排忧解难，让大家安心待在家中抗疫。

　　据悉，96345社区服务中心主要服务范围为城区百官、曹娥两个街道，还在中心乡镇成立“96345”分中心。10位接线员实行24小时三班工作制度，提供生活、咨询、事务、维稳、居家养老五大类服务，日均电话量为360个，最高日接听量达638个。

　　“您好，96345××号为您服务，请问有什么可以帮您？”96345社区服务中心接线部与往常一样，应答声此起彼伏，接线员们在不停地记录、查询、回访，忙得不可开交。

　　不过，与以往不同的是，疫情期间多了许多相关咨询，诸如“哪里能买到口罩？”“我要去上海工作，需要准备哪些证明？”接线员便会根据自身掌握的信息，给予“当前可以在网上进行口罩预约，麻烦记录下网址。”“返城需要健康码。”等相关回复。

　　“我们做了许多准备工作，让每一位接线员实时更新掌握疫情相关信息，更好地服务市民群众。”服务中心副主任李亦表示，市民求助虽然大多数都是鸡毛蒜皮的“小事”，但这些“小事”不解决，群众心里就会不畅快。如果问题解决了，社会也就多了一份和谐。抱着这样的服务理念，只要不违法，接线员可谓有求必应，努力帮市民解决问题。

　　很多时候，“96345”成了市民心中寻求帮助的第一选择。疫情期间，96345社区服务中心接到不少生活求助类电话，接线员根据疫情防控要求给予解答与帮助。电视机破了，接线员会耐心劝解：“出于自身健康考虑，能否等待一段时间再派人上门修理电视机。”管道需要疏通、水电需要维修、开锁等求助，接线员会仔细询问：“是否必须维修？是否与小区防疫点沟通过？上门维修必须戴好口罩，开锁的话门把手必须消毒。”

　　李亦介绍，疫情期间，接线员一直在做解释安抚工作，一方面解决市民的困难，另一方面缓解市民的恐慌、焦虑情绪。遇到市民必须解决的求助问题，仔细询问市民的同时，还要叮嘱维修师傅做好防护工作。这样一来，一个热线电话需要接待10多分钟，甚至更长时间。