一个平台 一个枢纽 一份共享
——国网浙江电力高质量运营推广“网上国网”
中国电力新闻网记者 陈丽莎 通讯员周游茹玉
核心提示
●一个平台。吸收融合国网商城、电e宝等服务平台，构建“5+N”服务频道，规划设计135个线上服务场景。
●一个枢纽。建成工单中心，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一汇聚及全过程客户互动。
●一份共享。实现客户档案、电量电费、办电流程、渠道账号等营销全业务海量数据的汇聚、融合、共享。
日前，家住浙江绍兴市上虞区丁宅乡的王颢宇想在自家屋顶安装光伏。令他意想不到的是，相关资讯哪里查、并网申请怎么办、光伏设备怎么挑等困惑，全部通过一个App“一网通办”就解决了。
王颢宇所体验的，正是今年4月28日率先在浙江范围内推广上线的“网上国网”App（也称“掌上电力2019”），它可满足客户所有办电需求。这也是泛在电力物联网建设在客户侧设计统一服务入口的有效探索。
今年以来，国网浙江省电力有限公司以“网上国网”试点建设运营为载体，全面深化“互联网+营销服务”，截至8月22日，浙江省App总注册用户数748.99万户，办理缴费182.50万笔，业扩办电申请67.80万笔，个人充电桩办理8361笔，光伏办理8459笔。
一个平台 “一网通办”不再是梦想
如果用一个词概括“网上国网”App的特点，那首先一定是“一网通办”。
在该App的前期设计中，浙江电力便引入互联网用户思维，通过细分客户群体，实现服务场景专属定制，完成多户业务一键满足，融合新型业务，实现多元需求一网通办，精简服务流程，实现营商环境优化提升。通过提供传统办电和新型业务服务全覆盖，目标将“网上国网”App打造成为全国公共服务行业的标杆性产品。
目前，“网上国网”App吸收融合了国网商城、电e宝、e充电、光e宝等服务平台，构建了全新“5+N”服务频道，为住宅、电动车、店铺、企事业、新能源5类客户提供便捷办电、智慧用能等多元化服务，规划设计了135个线上服务场景，现已完成第一阶段80个服务场景的上线应用。
在住宅频道，“网上国网”App可为低压居民客户提供缴费、办电等基础性服务，以及辅助用能分析、积分、商城等特色化服务。电动车频道为电动汽车用户提供充值、找桩充电、一网通办等专业化服务。店铺频道为低压非居民客户提供缴费、办电等基础性服务，侧重电费账单、用能分析、电费金融等专属化服务。企事业频道为高压客户提供办电服务，强化负荷监测分析、能效诊断等专业化服务。新能源频道，则为光伏客户提供建站咨询、光伏报装、运行监测、上网电费及补贴结算等特色服务。
一个枢纽 线上线下资源快速整合
由于高效衔接了线上线下，“网上国网”App也成了供电服务的“新枢纽”。
该App建成工单中心，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一汇聚及全过程客户互动。在App上，除了个人光伏、充电桩等新型业务，线上线下各渠道的办电、缴费等传统业务，也均可为客户提供实时进度查看、自助预约及进度催办服务，以及服务质量在线满意度星级评价。
该App也成为浙江电力优化营商环境的新渠道：推动办电更省力，浙江办电资料和环节分别精简71.4%和50%，利用身份证号、企业组织机构代码证号关联政企共享数据，实现个人“一证通办”、企业“即时办理”；推动办电更省时，实现全环节限时办理，95%以上的业扩项目可在验收合格当天通电，高低压业扩接电平均时长分别同比缩短27.5%和9.98%；推动用电更高效，试点推出电力接入项目行政联合审批、小微企业园客户低压直供到户模式和临时用电设备租赁等服务措施。
家住临海杜桥镇的陈超便享受到了App带来的美好体验。“以前盲目用电一个月，交费时才知道月用电量，不知不觉电费就超标了，现在通过这个新掌上电力能随时监控每日电量，真方便。”8月20日，陈超打开App，点进电量电费，家庭用电的详细数据梳理及分析一目了然。
App在浙江上线以来，已累计减少企业和群众跑腿90.3万次，业扩超时限投诉同比下降87.5%，有效提升客户满意度。
一种共享：大数据创新服务在增值
通过共享服务数据，“网上国网”App也已成了大数据分析的“新利器”。它通过建成数据共享应用平台，实现客户档案、电量电费、办电流程、渠道账号、积分、订单和客户行为日志等营销全业务海量数据的汇聚、融合、共享。
试点上线以来，浙江电力充分利用该平台丰富客户标签259个，支撑精准渠道推广、产品营销和服务运营；优化“臻享+”“能量豆”等增值服务产品，为5445户四星及以上高价值企业客户免费提供科学用电分析、能效评估等增值服务203次，降低企业成本4783.68万元；4.76万户居民客户享受营业厅绿色通道等增值服务。
在一次次快速发布产品中，“网上国网”App的创新共享服务也得以真正落地。通过建成“业务+数据”中台，App汇聚了各类数据资源、沉淀核心业务能力，为省市公司及直属单位开展基于数据的客户需求分析、个性化产品设计、产品快速编排及发布，提供坚强技术支撑。
试点上线以来，浙江电力利用总部统一开放的产品建设发布机制，得益于共享数据，仅用两周时间快速上线绿色酒店能效产品，涵盖全省90家企业；仅用45天时间升级“用好电”家庭智慧用电服务，上线安全用电指数，实现智能插座的监控和预警，助力客户实现增值。
探索：优化实践且行且思
目前，通过稳步开展“网上国网”App运营推广，原掌上电力、电e宝、智慧车联网、光伏云网等线上服务入口被充分整合，内部业务流程被打通，实现了涉电业务“一网通办”。但整体而言，目前该App运营仍处于初期，尚存优化空间。
据“网上国网”App浙江项目组相关工作人员表示，产品优化与稳定性，以及业务运营与应急处置均有待提升。
譬如，系统运维面临多业务、多平台、多单位协作的新挑战，在推广实施过程中，要不断提升系统可靠性，加强系统安全防护。
对此，浙江电力正在积极探索与实践：建立完善的省侧运维机制，滚动收集客户日常使用问题，修编《“网上国网”省公司侧运维管理细则》，规范“网上国网”省侧系统运行维护工作流程及要求，并定期召开运维工作会议，深入分析省侧相关问题并制定整改计划。同时特别重视系统安全防护工作，定期开展系统隐患检查，优化安全策略配置，建立互联网安全团队，及时完成相关系统漏洞的修复，保证系统安全运行，并持续开展客户体验评测，招募居民、店铺等5类内外部种子用户，开展多轮体验测评，推动产品的真正便捷好用。
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